飲食店・エステ・美容院にCTIを導入するメリット | POSレジ ニュース
飲食店、美容室、美容院、エステサロンなど、どんな業種でもお店を構えていると、注文・予約の電話がお客様からかかってきます。このとき、電話の相手先が新規か利用履歴のある顧客か、また利用されたことがあればいつ、どんな注文や施術履歴があるか、すぐにわかると便利だと思ったことはないでしょうか?それを実現するためのCTIシステムについて解説いたします。
初めてお客様がお店に連絡を取る場合、電話かメールになることがほとんどです。つまり、お客様がお店についての第一印象を知るもっとも大切な瞬間になります。対応次第で、その後顧客になってくれるか、それとも離れてしまうかが決まってしまうといってもいいくらい大事です。
たとえば、エステサロンに空き状況の確認をしたいというお客様が電話をされて、ただ予定日時の空きを知りたいだけなのに、電話口で保留のまま待たされ続けたら、良い印象は持たないでしょう。飲食店にしても同様、予約のため人数と日時を教えても、「確認して折り返します」と返事をされれば、その間に別のお店に予約をとってしまう可能性が高くなってしまいます。
つまり、その場ですぐにレスポンスが返せないと、お客様を逃してしまう確率が非常に上がってしまうのです。
新規顧客を失う原因
電話対応が大切なのは、新規に限ったことではありません。既存のお客様にしても、予約日時を間違えられた、何度も通っているのに、名前を覚えてもらっていない、折り返しの連絡がいつまでも来ない、などの理由で離れていってしまう原因にもなります。
既存顧客を失う理由
とくに新人の場合、電話対応でミスを起こしやすくなってしまいます。しかし、お客様にとっては、そんな事情など関係なく、離れていってしまいます。
これらの電話対応のマイナスを克服するには次のようなことが実現できる必要があります。
これを可能にし、電話対応をお店のプラスイメージに変えるものがCTIというシステムになります。
CTIとは（Computer Telephony Integration System）の頭文字を取った略称です。コンピュータと電話を統合したシステムという意味になります。
コンピュータやインターネットのクラウド上に保存されている顧客情報管理(CRM)と一般的に呼ばれるデータベースと連携し、電話着信時にかかってきた電話番号とデータベース内にある電話番号をひも付けて、顧客に関連する情報をパソコンなどのモニター上に表示することができます。これまでは主にコールセンターといった大規模向けに使用されていましたが、近年では飲食店や美容院、エステサロン、ネイルサロン、整体院などの店舗でも利用できるようになってきました。
FreePOSでは、飲食店向け、エステ・美容院・整体院などサロン向けにPOSレジとCTIシステムを導入することが可能になっています。
次に業種ごとのCTI導入メリットを紹介いたします。
飲食店での予約に電話が利用される機会はまだ多く、繁忙期には一日に何度も電話を受けることは多いと思います。予約を紙で管理していると、変更やキャンセルがあった際に間違えやバッティング（二重予約）を起こす原因にもなってしまいます。CTIがあると、電話から予約の登録・変更・キャンセルまでその場で行うことができるため、ミスを防止することができます。また、バースデーケーキの注文やパーティー、イベントのやり取りの際にお客様の名前や対応履歴をメモとして残すことができるため、前回どんな内容で依頼を受けていたかを確認しながら、電話対応を行うことができ、お客様からの信用もアップします。
予約状況の確認はもちろん、前回いつ来店されたかもわかるため、「前回から◯◯日くらい経っていますので、カラーもかけ直したほうがよろしいでしょうか?」というように、会話の間口を広げることができ、お客様からしても覚えていてもらったという好印象を持ってもらうことができます。
お客様と接する時間が長く、密なコミュニケーションをとるエステ、リラクサロンにとって、お客様のことを覚えているかどうかはリピートや定着につながる重要な要素です。電話がかかってきたときに、カルテを探したり、予約状況の確認で、電話口で長くお待たせすることは満足度の低下になります。ましてや、お客様の名前を間違えるようなことは避けなければなりません。
CTIを使うことで、カルテを探す手間をなくし、予約やお客様の名前を間違えるようなことを防止できます。
常連のお客様から電話がかかってきても、通常は担当者でない限り名前やいつも予約されるコースを覚えていません。CTIを使うことで新人や別担当者でもお客様名や利用されるコースの履歴を見ながら対応できるため、不快感を与えず、満足度の上がる受付ができるようになります。また、現在の予約状況も確認できるため、急に変更になった場合にも折り返しなく日時やコース変更が可能になります。
このようにCTIは電話受付に関わる業務をサポートし、顧客満足度とリピート率、定着率を改善するための役割をはたします。
CTIの詳しい資料についてはこちらからご請求ください。
