POSレジで顧客管理を行うメリット | POSレジ ニュース
飲食店やエステサロン・リラクゼーションサロン・ネイルサロン、美容院・美容室、また整体院・接骨院にとって新規集客に欠かせないチラシ広告やクーポンサイト。しかし、広告から新規のお客様の予約が入っても一回限りで終わってしまい、リピートに結びつきにくい、という課題を抱えていないでしょうか? POSレジの顧客管理機能なら広告からの集客を無駄にせず、既存のお客様の定着率・リピート率を改善が可能です。POSと顧客情報をどう使えば売上と効率の上がる販促、プロモーション活動ができるのか?その方法を紹介します。
お店を宣伝する方法として、DM（ダイレクトメール） ・新聞折込み・ポスティング・雑誌広告・新聞広告・フリーペーパー・タウン誌・インターネット広告・ラジオCM・テレビCMなど様々な媒体があります。この中でもラジオ・テレビCM、全国紙を除いたDMなどチラシ、インターネット、雑誌系広告の特徴を挙げてみます。
・チラシ（DM・ポスティング・新聞折り込みなど）
チラシを配布する方法としては、主にDM、ポスティング（家庭や事業所などの郵便受けに直接投函）、新聞折込みがあります。DMはあらかじめ住所がわかっている相手、リストを購入して新規獲得のために行うという目的がある場合と、既存顧客に対して再来店を促す目的とがあります。ポスティングや新聞折込みは地域以外に指定できないことが多いので不特定多数に配布することになります。
チラシを配布した場合の平均的な反応率を知っておくことで、反応が良かったのか、良くなかったのかを判断し、見直しを行う参考になると思います。
| ポスティング(不特定) | 0.1〜0.2% |
|---|---|
| DM(不特定) | 0.5〜1.0% |
| DM(既存) | 5.0〜15.0% |
参考：売り上げアップにつながるチラシ・ＤＭ作成術
ポスティングやDMで不特定多数にチラシを配布した場合、0.1〜最高でも1.0%なのに対し、既存客にDMを配布した場合は、5.0%以上と5倍も反応率が良くなります。このことから、いかに新規獲得が難しいかがわかります。
その反面、一度でもお店を利用したことのあるお客様に対しては、次の販促がかけやすくなるといえます。
フリーペーパーやタウン誌を使う場合、地域や読者層をある程度絞ることはできますが、サイズによっては文字しか掲載できなかったり、競合との差別化をどう打ち出すかがポイントになります。とくに見開きや大きなサイズで広告を出そうとすると、料金も高くなりますので、反応が良くなかったり、初回のみの利用で終わってしまい、リピートに繋がらないとマイナスが大きくなることがあります。
飲食店の場合は「ぐるなび」や「食べログ」、美容系の場合は「ホットペッパー・ビューティー」といったサイトがインターネット広告サイトになります。お店自身でホームページを持って集客することもできますが、検索で上位表示されるためにSEO対策が必要になったり、クーポンサイト・ポータルサイトのほうが知名度が高かったりといった理由からインターネット広告サイトに掲載することは集客手段として定着しているようです。ただし、クーポンサイトの場合、アクセスするユーザの目的がクーポンであり、また競合が多いため、どうしても価格を低くしないと予約につながりにくくなります。
広告を出す場合、費用対効果を考える必要があります。例えば、1万枚のチラシを使ってポスティングを行い、反応率が0.1%だったとすると、10人の新規集客が見込めます。初回クーポン割引で3,000円であれば、チラシ広告経由での売り上げは3万円になります。1万枚のチラシの制作、配布料金に3万円以上かかっていれば、費用対効果は赤字になってしまいます。
ただし、初めてのお客様に来店のキッカケを作るには、初回割引クーポンは欠かせません。広告から集客を行う目的は新規の獲得であり、ここから売り上げを伸ばすには何度も通ってもらうリピーターになってもらう必要があります。せっかく来ていただいたのに、お店のことを忘れられたり、他のお店に流れてしまっては、広告が無駄に終わってしまうからです。リピーターとして定着してもらうには、どのお客様がいつ来店し、どのタイミングで次に来店されるキッカケを作ればいいのか?を考え、お店側からコミュニケーションをとっていかなければなりません。
リピート率、定着率を上げるためには、お客様ごとの属性・来店履歴といった情報を管理する必要があります。お客様情報の管理を効率化する「顧客管理システム」についてここでは見ていきます。
お客様の名前や性別、連絡先、住所、来店履歴のほか、飲食店であれば注文されたメニュー・コース、金額、など。エステやネイルサロン、美容院、整体院であれば、利用コースに加え、会話の中での趣味やお悩みなどの記録を残すことのできるシステムです。紙で顧客台帳をつくり、お客様ごとの情報を管理しているところもあると思いますが、紙で管理していると、変更があった場合に読みづらくなったり、お客様の数が増えていくと探すのに時間がかかったり、保管場所をとってしまうというデメリットがあります。これをシステム化することで検索や更新が容易になり、スタッフ間、複数の店鋪間で共有できるようになるというメリットがあります。とくに顧客管理システムによるメリットを感じることができるのは、会員の条件別に抽出・検索ができるようになることです。例えば、最終来店日がいつだったか、特定のお悩みを抱えているお客様など。こういった条件に当てはまるお客様だけをピックアップして、キャンペーンのご案内メールを配信する、といったことができるようになります。
顧客管理を行う上で手間のかかる作業は、注文されたメニュー、金額を入力する作業です。POSレジと一体化された顧客管理システムであれば、顧客情報と会計情報が連動するため、一度登録されたお客様については注文や来店日をわざわざ手入力しなくても自動で記録されるようになります。そのため、打ち間違いやスタッフの手間がなくなり、POS(販売時点情報管理）の特性を活かした精度の高い顧客管理を実現することができるようになります。
来店され、会員登録やメール登録されたお客様に御礼メールを送ることで印象を上げたり、御礼メールに次回来店クーポンを発行することで再来店率を高めることができるようになります。
接客時間の長いエステやリラクゼーション・ネイルサロンにとって、お名前や誕生日はもちろん、会話の中でのこと、趣味、悩み、願望など、カルテに残しておかなければならないことはたくさんあります。どれだけ、お客様のことを把握しているかはお店からの離脱防止のために重要視すべきことになるからです。そのため、顧客管理は特に気をつけなければならない業務となります。紙やエクセルベースで管理していると紛失したり、保管・管理に手間をとられてしまい、業務が滞る原因となります。顧客管理システムを使うことでお客様ごとの詳細な情報はもちろん、施術履歴やポイント累計残高、売掛残高、お客様のカウンセリング情報や過去来店時に会話した内容、体質なども記録できるため、コミュニケーションをスムーズにし、また来たい、と思われるような接客ができるようになります。
美容室、美容院でリピート率を上げるために、カット終了時に次回の予約を入れておく、という方法があります。この場で次の予約を入れておけば、◯◯%オフになるという特典を入れることで来店率を上げることができます。ただ、カードに書いて渡したりしただけでは、お客様が次の予約日を忘れてしまう可能性があります。そこで、顧客管理システムを使うと利用日の翌日、また予約日の前日など指定した日時で特定のお客様にメールを送ることもでき、予約忘れ防止にもつながります。
通常の60分コースにプラスして肩中心コース20分を追加しておすすめしたい、ヘッドケアコース20分コースの利用数をもっと増やしたいといった場合に顧客管理に登録されているお客様の中から「事務職」や「肩こりのお悩み」「頭痛のお悩み」に該当する方だけを抽出して、追加コース割引などをキャンペーンメールとして送ることで、心理的・コスト的なハードルを下げることができます。その追加コースに満足してもらえれば次回、通常料金でも追加注文されやすくなります。
このように顧客管理システムは顧客情報を入力・編集するだけでなく、販促・プロモーション活動を行う上で役に立つ多くの機能を備えています。登録条件に応じて配信されるステップメールや電話番号と連動して電話着信時に会員情報を表示し、そのまま予約に繋げるCTI。POSレジと連携して会計やメニューの記録を残したり、といった業務を効率化し、分析につなげる多くの機能をもっています。味や技術はもちろんのこと顧客や会員管理をシステム化することでお店のファンを育てていくことができるようになるのです。
・飲食店用顧客管理システム【BeSHOKU】
・エステ、ネイルサロン、美容院・美容室、整体院・接骨院用顧客管理システム【BeSALO】
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